4.3 Praticar a escuta activa

O que é a escuta activa?

Existem muitas definições para a escuta activa, mas geralmente é uma técnica de escuta cuidadosa entre o mentor e o(s) protégé(s). O mentor também tem de observar sinais não verbais, fazer perguntas para compreender plenamente a mensagem de conteúdo do protégé e compreender as emoções do protégé. Isto significa que, por um lado, há um ouvinte ativo que presta atenção a todo o momento e assegura que tudo o que está a ser dito é compreendido (respondendo, recordando, cronometrando, etc.), e por outro lado, há um orador que fala.

Escuta e Audição

Há uma grande diferença entre ouvir e ouvir. A audição pode ser definida como acidental, involuntária e sem esforço. Estamos constantemente rodeados de ruído, pelo que “ouvir” os sons de carros, comboios, trabalhadores, etc. é basicamente ouvir porque não damos muita atenção a estes sons. Ouvir, em contraste, é focalizado, voluntário e intencional. O ouvinte precisa de prestar atenção a toda a história que um orador conta. Não significa apenas prestar atenção ao conteúdo, mas também à entoação, como é dito, ao uso da linguagem e da linguagem corporal também.

Sinais de escuta activa

Os sinais de escuta activa poderiam ser divididos em dois grupos:

Os primeiros são sinais não-verbais. Aqui pode encontrar, por exemplo, um sorriso ou um aceno (uma forma de concordar ou um sinal de que uma mensagem é compreendida). O contacto visual é crucial para uma escuta activa (encoraja o orador). A postura é outro sinal de escuta activa (inclinar-se para a frente ou uma ligeira inclinação da cabeça). Espelhar é outro sinal; com isto, é possível expressar simpatia, empatia e interesse. Um bom ouvinte nunca será distraído pelo ambiente circundante (um telemóvel, olhar para um relógio, etc.).
O segundo grupo são sinais verbais tais como recordar (ao recordar detalhes e ideias, o ouvinte encoraja o orador a continuar) ou fazer perguntas relevantes. O ouvinte por vezes precisa de esclarecer o que está a ser dito. Podemos fazê-lo através de perguntas ou reflexões. Para demonstrar que o ouvinte compreende o que está a ser dito, é utilizada a reflexão (parafraseando). Utilizar perguntas abertas para dar espaço suficiente ao aprendiz para que este possa expressar o que quer dizer. O último sinal verbal de escuta activa é a síntese; isto significa resumir o que foi dito (pelo aprendiz) nas próprias palavras do ouvinte.

Como praticar a escuta activa

A vantagem é que pode praticar a escuta activa todos os dias sempre que comunica com as pessoas. Deverá melhorar gradualmente nestas cinco competências básicas de escuta activa:

A) Preste toda a atenção ao orador.

Assegure-se de que enfrenta o orador.
Dê ao orador a sua total atenção, ouça, perceba e compreenda a sua mensagem.
Não dividir a sua atenção, não olhar para o seu telemóvel, outras pessoas ou atividades à sua volta.

B) Mostre que está a ouvir.

Esteja atento à sua linguagem corporal – braços cruzados podem fazer-lhe parecer fechado ou negativo. Use expressões faciais amigáveis, tais como um aceno de cabeça ou um sorriso.
Encorajar o orador a continuar, utilizando breves comentários verbais.
Assegure-se de que a sua postura e comportamento são abertos e convidativos.

C) Fazer perguntas relacionadas e relevantes.

Reflectir sobre o que tem sido dito por paráfrase.
Peça esclarecimentos se não compreender tudo.
Resumir o que foi dito pelo orador.

D) Responder adequadamente.

Evitar atacar verbalmente o orador ou abatê-los de outra forma.
Evite interromper o altifalante desnecessariamente.
Responder aberta e honestamente, com um tom de voz apropriado e usar um estilo de comunicação respeitoso.
Trate a outra pessoa como gostaria de ser tratada durante a comunicação.

E) Não julgar e avaliar as mensagens prematuramente.

Evite fazer suposições.
Ser empático e não julgador.
Perceber e compreender a mensagem a partir da perspectiva do orador.
Não tente mudar o assunto da conversa para algo que prefira.
Ouça toda a mensagem antes de começar com os seus comentários.

Questões reflexivas para o leitor:

Pode explicar o que é a escuta activa?
Pode explicar porque é que cada um dos seguintes elementos é importante na escuta activa?

Preste toda a atenção ao orador.
Mostre que está a ouvir.
Fazer perguntas relacionadas e relevantes.
Responder adequadamente.
Não julgar e avaliar as mensagens prematuramente.