4.3 Nácvik aktivního naslouchání
Co je aktivní naslouchání?
Existuje mnoho definic pro aktivní naslouchání, ale obecně se jedná o techniku pečlivého naslouchání mezi mentorem a svěřencem. Mentor musí také sledovat neverbální podněty, klást otázky, aby plně porozuměl obsahovému sdělení svěřence a porozuměl emocím svěřence. To znamená, že na jedné straně stojí aktivní posluchač, který neustále věnuje pozornost a dbá na to, aby vše, co je řečeno, bylo pochopeno (odpovídáním, zapamatováním, načasováním atd.), a na druhé straně řečník, který mluví.
Nasloucháním a slyšení
Mezi nasloucháním a slyšením je obrovský rozdíl. Slyšení lze definovat jako náhodné, nedobrovolné a bez námahy. Jsme neustále obklopeni hlukem, takže „slyšení“ zvuků aut, vlaků, pracovníků atd. je v podstatě automatické, protože těmto zvukům nevěnujeme velkou pozornost. Naproti tomu naslouchání je soustředěné, dobrovolné a záměrné. Posluchač musí věnovat pozornost celému příběhu, který řečník vypráví. Neznamená to dbát pouze na obsah, ale také na intonaci, na používání jazyka a řeči těla.
Známky aktivního naslouchání
Známky aktivního naslouchání lze rozdělit do dvou skupin:
- První jsou neverbální znaky. Zde můžete najít například úsměv nebo přikývnutí (způsob souhlasu nebo signál, že je sdělení pochopeno). Oční kontakt je pro aktivní poslech zásadní (povzbuzuje mluvčího). Postoj je dalším znakem aktivního naslouchání (předklon nebo mírný sklon hlavy). Dalším znakem je zrcadlení; tím můžete vyjádřit sympatie, empatii a zájem. Dobrý posluchač se nikdy nenechá rozptylovat okolím (mobil, koukání na hodinky apod.).
- Druhou skupinou jsou verbální znaky jako zapamatování (pamatováním si detailů a myšlenek posluchač vybízí mluvčího k pokračování) nebo kladení relevantních otázek. Posluchač si někdy potřebuje ujasnit, co bylo řečeno. Můžeme to udělat dotazováním. K prokázání, že posluchač rozumí tomu, co se říká, se používá reflexe (parafráze). Pomocí otevřených otázek poskytněte svěřenci dostatek prostoru, aby mohl vyjádřit, co chce říci. Posledním slovním znakem aktivního naslouchání je sumarizace; to znamená shrnout to, co bylo (svěřencem) řečeno, vlastními slovy posluchače.
Jak cvičit aktivní naslouchání
Výhodou je, že aktivní naslouchání můžete cvičit každý den, kdykoli komunikujete s lidmi. Postupně byste se měli zdokonalovat v těchto pěti základních dovednostech aktivního naslouchání:
- A) Věnujte plnou pozornost mluvčímu.
- Ujistěte se, že stojíte čelem k mluvčímu.
- Věnujte řečníkovi svou plnou pozornost, poslouchejte, vnímejte a pochopte jejich sdělení.
- Nerozdělujte svou pozornost, nedívejte se na svůj mobilní telefon, ostatní lidi nebo aktivity kolem sebe.
- B) Ukažte, že posloucháte.
- Buďte si vědomi řeči svého těla – zkřížené ruce mohou působit uzavřeně nebo negativně. Používejte přátelské výrazy obličeje, jako je přikývnutí nebo úsměv.
- Povzbuďte řečníka, aby pokračoval pomocí krátkých slovních komentářů.
- Ujistěte se, že vaše držení těla a chování jsou otevřené a příjemné.
- C) Ptejte se související a relevantní otázky.
- Přemýšlejte o tom, co bylo řečeno a občas vhodně parafrázujte sdělení.
- Požádejte o vysvětlení, pokud všemu nerozumíte.
- Shrňte, co řekl řečník.
- D) Odpovězte správně.
- Vyhněte se slovnímu napadání řečníka.
- Vyhněte se zbytečnému přerušování mluvčího.
- Odpovídejte otevřeně a upřímně, s přiměřeným tónem hlasu a používejte uctivý komunikační styl.
- Chovejte se k druhému člověku tak, jak byste chtěli, aby se během komunikace chovali k vám.
- E) Nesuďte a neposuzujte sdělení předčasně.
- Vyvarujte se vytváření domněnek.
- Buďte empatičtí a neodsuzujte se.
- Vnímejte a pochopte sdělení z pohledu mluvčího.
- Nesnažte se změnit předmět konverzace na něco, co preferujete.
- Než začnete s komentáři, poslechněte si celou zprávu.
Reflektivní otázky pro čtenáře:
- Dokážete vysvětlit, co je aktivní naslouchání?
- Umíte vysvětlit, proč je každý z následujících prvků důležitý při aktivním naslouchání?
- Věnujte plnou pozornost mluvčímu.
- Ukažte, že nasloucháte.
- Ptejte se související a relevantní otázky.
- Nesuďte a neposuzujte zprávy předčasně.